Techniques de vente en restauration : les réflexes qui font monter l’addition

Des réflexes, au bon moment

Chaque repas a ses moments : l’attente, la commande, le plat, le dessert, le café ou le digestif. À chacun correspond une proposition simple. Le bon réflexe au mauvais moment tombe à plat : un dessert proposé à un client qui demande l’addition, c’est trop tard.

Pendant l’attente : l’apéritif

Quand des clients sont à table et attendent le reste de leurs invités, proposez-leur un apéritif pour patienter. L’attente passe plus vite, et s’ils attendent longtemps, ils en prendront peut-être un deuxième.

Pour l’apéritif, d’expérience, mieux vaut proposer un verre par personne qu’une bouteille à partager (cidre, vin). Une deuxième bouteille se vend mal : « On ne va quand même pas reprendre une bouteille. » Un apéritif chacun, puis une bouteille pour le repas, passe beaucoup plus facilement.

Avec l’apéritif, proposez aussi un plat de la carte à partager. Le but n’est pas seulement de vendre une assiette de plus : c’est de lancer le moment de partage et de convivialité. Quand le serveur y arrive, tout s’enchaîne. Un client content rigole, finit son verre plus vite, recommande à boire avec les plats, passe un bon moment… et revient manger une autre fois.

Servir la boisson tôt

Une boisson servie tôt est une boisson finie tôt. Le client se retrouve alors avec une partie de son repas devant lui et un verre vide : très souvent, il en reprend une. C’est pour ça que nous prenons la commande des boissons dès que possible, avant celle des plats.

Appuyer sur les points forts de la carte

Chaque carte a ses produits dont on est fier. Chez nous, l’un d’eux, c’est la chantilly maison. Sur toutes les crêpes classiques qui n’en ont pas sur la carte, le serveur propose automatiquement : « Vous voulez de la chantilly maison par-dessus ? » Environ 30 % des clients disent oui.

Le supplément est à 1,50 €. Dans notre article sur le ticket moyen, l’objectif était 2 € de plus par client : pour ces clients-là, la chantilly fait déjà les trois quarts du chemin.

Le calcul : NOMBRE DE PROPOSITIONS × PART QUI DIT OUI × PRIX DU SUPPLÉMENT.

Dans notre cas, avec 100 propositions par semaine, une par crêpe classique (exemple) : 100 × 0,30 × 1,50 € = 45 € par semaine, soit ≈ 180 € par mois. Pour une seule phrase.

Ça marche aussi avec une sauce, un œuf, une bolée de cidre : tous les moyens sont bons, à condition de les proposer au bon moment. C’est le plus souvent pendant la commande, et c’est donc à vos serveurs d’appuyer là où ça compte.

Pendant la commande : un supplément sur les stars

Choisissez un ou deux suppléments « par défaut » pour les plats qui se vendent le mieux, ceux que l’on appelle les stars de la carte (voir notre article sur la construction de la carte). Exemple avec un burger :

Plus ce supplément se vend, plus la phrase devient vraie. C’est exactement ce qui s’est passé chez nous avec l’œuf, proposé en plus sur certains plats.

La boisson avec le plat : l’arbre des saveurs

Une fois les plats commandés, pensez toujours à demander : « Vous voulez boire quelque chose avec votre plat ? » Si oui, conseillez. Soyez force de proposition, et guidez le client avec un arbre des saveurs : on part du général, on va vers le précis.

Le prix, on n’en parle même pas. Une fois que le client est descendu dans l’arbre jusqu’à un goût qu’il aime, on lui propose ce qui s’en rapproche le plus sur la carte. Ce n’est plus une question de prix, mais de ce qu’il va préférer. Et le client sent qu’on est là pour le conseiller, pas seulement pour lui vendre le plus cher possible.

Savoir ne pas proposer : le café un samedi soir

Il y a des moments où proposer un café ou un digestif vous fait perdre de l’argent. Souvent le week-end, ou les jours et soirs de grosse affluence.

Un café ou un digestif garde la table occupée 10 à 15 minutes de plus. Pendant le premier service d’un samedi, ce temps-là vaut cher : mieux vaut libérer la table pour des clients qui arrivent entre les deux services, ou au début du second.

Notre règle : on propose le café ou le digestif seulement si la table ne sera pas revendue dans les 15 à 20 minutes qui suivent. Le reste de la semaine, quand personne n’attend, ils redeviennent une bonne proposition.